Pomyłka w pralni? To nie problem jest najważniejszy. Ważne jest, co zrobisz później

Pomyłka w pralni? To nie problem jest najważniejszy. Ważne jest, co zrobisz później

W poprzednim wpisie pisaliśmy o tym, dlaczego właściciel małego obiektu noclegowego potrzebuje od pralni czegoś więcej niż tylko wyprania pościeli i ręczników.

Dziś chcemy pójść krok dalej.

Bo nawet najlepsze procedury, najbardziej doświadczony zespół i dokładna kontrola nie sprawią, że błędy przestaną istnieć.

Czasami coś zostanie źle odłożone. Czasami komplet trafi do niewłaściwego zlecenia. Czasami czegoś zabraknie.

I właśnie wtedy zaczyna się prawdziwy test jakości obsługi.

Customer Experience poznaje się po tym, jak firma reaguje na problem

Kiedy wszystko działa, łatwo być dobrą firmą.

Pranie jest odebrane na czas. Pościel wraca czysta, złożona i kompletna. Klient nie ma powodów do kontaktu.

Świetnie.

Ale prawdziwe Customer Experience zaczyna się wtedy, kiedy coś pójdzie nie tak.

Właściciel apartamentu nie może przecież powiedzieć swojemu gościowi:

„Przepraszamy, ale pralnia pomieszała nasze pranie”.

Gościa nie interesuje, co wydarzyło się na sortowni, kto pomylił worek ani gdzie zniknął ręcznik.

Gość potrzebuje czystego i kompletnego apartamentu.

Dlatego problem pralni bardzo szybko staje się problemem naszego klienta.

I właśnie wtedy trzeba stanąć na wysokości zadania.

Nie szukamy wymówek. Szukamy rozwiązania.

Można oczywiście powiedzieć:

„Sprawdzimy”.

„Prawdopodobnie gdzieś się pomyliło”.

„Proszę poczekać, może się znajdzie”.

Tylko że klient nadal ma ten sam problem.

Dlatego jeżeli błąd po naszej stronie realnie utrudnia klientowi pracę, rozwiązanie powinno być ważniejsze niż próba udowodnienia, że przecież wszystko zostało zrobione zgodnie z procedurą.

Czasami trzeba coś dowieźć.

Czasami trzeba coś odebrać ponownie.

Czasami trzeba wykonać dodatkową usługę poza standardowym harmonogramem.

A czasami najbardziej rozsądnym rozwiązaniem jest po prostu odkupienie całego pomieszanego lub zagubionego kompletu na własny koszt.

I tak właśnie powinno wyglądać podejście do odpowiedzialności.

„Ale to przecież kosztuje”

Oczywiście, że kosztuje.

I właśnie dlatego jest to prawdziwy test podejścia do klienta.

Jeżeli przez błąd pralni właściciel apartamentu traci czas, musi organizować zastępczą pościel albo zaczyna się stresować przed przyjazdem gości, to trudno oczekiwać, że samo „przepraszamy” rozwiąże problem.

Czasami trzeba ponieść koszt, którego nie było w kalkulacji zlecenia.

Nie dlatego, że klient zawsze ma rację.

Dlatego, że jeżeli problem powstał po naszej stronie, nie powinien zostać po stronie klienta.

Cena prania to nie wszystko

Wybierając pralnię dla apartamentów, można porównać ceny za kilogram, sztukę czy komplet.

Można porównać terminy odbioru.

Można sprawdzić, czy pralnia oferuje transport.

Ale jest jeszcze jeden element, którego nie znajdziemy w cenniku:

Co się stanie, kiedy wydarzy się problem?

To pytanie warto zadać każdej pralni przed rozpoczęciem współpracy.

Bo różnica pomiędzy dostawcą usługi a partnerem biznesowym często wychodzi dopiero wtedy, kiedy coś się wydarzy.

Błąd może się wydarzyć. Obojętność nie powinna.

Nie będziemy udawać, że w pralni przemysłowej nigdy nie dochodzi do pomyłek.

Przy dużej liczbie zleceń, setkach sztuk pościeli i ręczników oraz codziennej logistyce ryzyko błędu istnieje zawsze.

Naszym zadaniem jest oczywiście robić wszystko, żeby tych błędów było jak najmniej.

Ale równie ważne jest to, co robimy po ich wykryciu.

Przyjmujemy odpowiedzialność.

Szukamy rozwiązania.

Kontaktujemy się z klientem.

I jeżeli sytuacja tego wymaga, ponosimy koszt naprawienia własnego błędu.

Bo dla właściciela apartamentu najważniejsze jest jedno: żeby jego gość nie odczuł problemu, który powstał po naszej stronie.

Właśnie na tym polega Customer Experience

Dobra obsługa klienta nie polega na tym, że firma nigdy nie popełnia błędów.

To byłoby zwyczajnie nierealne.

Dobra obsługa polega na tym, że klient wie, że kiedy pojawi się problem, nie zostanie z nim sam.

I być może właśnie dlatego najlepszą reklamą pralni nie jest informacja:

„Nigdy się nie mylimy”.

Dużo bardziej wiarygodne jest:

„Jeżeli popełnimy błąd, zrobimy wszystko, żeby go naprawić.”

Bo o jakości współpracy nie świadczy wyłącznie to, jak firma działa wtedy, kiedy wszystko idzie zgodnie z planem.

Świadczy o niej również to, jak zachowuje się wtedy, kiedy plan właśnie się posypał.

Pralnia dla apartamentów w Krakowie

Jeżeli prowadzisz apartamenty i szukasz pralni, która ma być czymś więcej niż tylko miejscem, do którego wysyłasz brudną pościel, porozmawiaj z nami.

Bo dobra pralnia powinna zdejmować z Ciebie problemy, a nie dokładać kolejnych.