Customer Experience. Tego nauczyła mnie praca na słuchawce

Moja przygoda z pojęciem Customer Experience zaczęła się dużo wcześniej, zanim w ogóle zacząłem prowadzić własny biznes. Zaczęła się na słuchawce w x-komie.

To właśnie tam pierwszy raz naprawdę zrozumiałem, że obsługa klienta to nie jest tylko odebranie telefonu, sprawdzenie zamówienia i powiedzenie: „niestety, nic się nie da zrobić”.

Bo klient, który dzwoni do firmy, zazwyczaj nie dzwoni dlatego, że ma ochotę z kimś pogadać. Dzwoni, bo ma problem.

I właśnie wtedy zaczyna się prawdziwy Customer Experience.

Nie chodzi o to, żeby problemu nie było

W każdej firmie pojawiają się problemy. Towar może się opóźnić, system może nie działać, kurier może coś zawalić, maszyna może się zepsuć, a zamówienie może nie wyjść tak, jak powinno.

To jest normalne.

Różnica polega na tym, co robimy później.

Pamiętam sytuację z czasów pracy w x-komie, kiedy wdrażany był nowy system WMS. Jak to często bywa przy dużych zmianach, system został wdrożony zdecydowanie mniej idealnie, niż zakładano.

Efekt?

Komputer nie mógł normalnie dotrzeć z magazynu do klienta.

Problem trwał około tygodnia.

Sam w sobie był już wystarczająco poważny, ale sytuacja była jeszcze ciekawsza. Klient rozpoczynał kontrakt w Holandii i potrzebował tego komputera do pracy w AutoCADzie.

Czyli nie mówimy o sytuacji „fajnie byłoby, gdyby komputer dotarł jutro”.

On po prostu musiał tam być.

I tutaj zaczęła się cała przygoda.

Nie będę nawet opowiadał o wszystkich perypetiach, które wydarzyły się po drodze, bo spokojnie można by z tego zrobić osobny wpis.

Najważniejsze było jedno.

Trzeba było znaleźć rozwiązanie.

Nie takie, które było najprostsze dla firmy.

Nie takie, które było zgodne z procedurą.

Tylko takie, które realnie rozwiązywało problem klienta.

Ostatecznie udało mi się doprowadzić do sytuacji, w której komputer czekał na klienta do odbioru na lotnisku w Eindhoven.

Problem rozwiązany.

Klient dostał sprzęt.

Mógł rozpocząć pracę.

I właśnie wtedy chyba pierwszy raz naprawdę zrozumiałem, czym jest Customer Experience.

Czasami trzeba przestać myśleć schematem

Ta sytuacja nauczyła mnie jednej bardzo ważnej rzeczy.

Nie każde zadanie ma rozwiązanie zapisane w procedurze.

Czasami trzeba spojrzeć na problem z zupełnie innej strony.

Jeżeli standardowa droga nie działa, trzeba znaleźć inną.

Jeżeli jedna osoba mówi „nie da się”, warto zapytać: „a dlaczego właściwie nie?”.

Jeżeli rozwiązanie nie jest oczywiste, trzeba je stworzyć.

I przede wszystkim trzeba pamiętać, że po drugiej stronie jest człowiek.

Nie numer zamówienia.

Nie ticket.

Nie reklamacja.

Człowiek, który ma swoje plany, swoją pracę, swoich klientów i swoje problemy.

Dzisiaj patrzę na to zupełnie inaczej

Dzisiaj, prowadząc własny biznes, bardzo często wracam myślami do tamtych sytuacji.

Tym razem problemem nie jest komputer, magazyn czy WMS.

Jest pranie.

Ktoś prowadzi hotel, apartamenty, restaurację albo kilka mieszkań na wynajem. Potrzebuje czystej pościeli i ręczników na konkretny dzień.

Jeżeli pralnia powie:

„Będzie za 48 godzin.”

to może być zgodne z regulaminem.

Ale jeżeli klient jutro ma przyjazd 30 osób i nie ma czystej pościeli, to jego problem nadal istnieje.

I właśnie wtedy zaczyna się Customer Experience.

Nie zawsze będziemy w stanie zrobić wszystko.

Nie zawsze będziemy mogli przyspieszyć zamówienie.

Nie zawsze znajdziemy rozwiązanie.

Ale zawsze możemy spróbować je znaleźć.

Możemy zadzwonić.

Możemy sprawdzić, co już jest gotowe.

Możemy zmienić kolejność pracy.

Możemy znaleźć dodatkowy transport.

Możemy powiedzieć klientowi prawdę i jednocześnie zaproponować rozwiązanie.

Bo dla mnie dobra obsługa klienta nigdy nie oznaczała mówienia ludziom tego, co chcą usłyszeć.

Oznacza powiedzenie im, co naprawdę możemy zrobić, a później zrobienie tego najlepiej, jak potrafimy.

Customer Experience to nie jest ładne hasło

Dzisiaj dużo mówi się o Customer Experience.

Firmy mają działy CX, szkolenia, ankiety, formularze, systemy CRM i milion wskaźników.

I wszystko to może być potrzebne.

Ale moim zdaniem Customer Experience zaczyna się dużo wcześniej.

Zaczyna się od prostego pytania:

„Co mogę zrobić, żeby ten człowiek miał teraz trochę łatwiej?”

To właśnie tego nauczyła mnie praca na słuchawce.

Nauczyła mnie rozwiązywać zadania, które na pierwszy rzut oka wydawały się niemożliwe.

Nauczyła mnie myśleć nieszablonowo.

Nauczyła mnie szukać drogi niekoniecznie najłatwiejszej, ale logicznej i szybkiej.

I przede wszystkim nauczyła mnie, że klient nie oczekuje firmy idealnej.

Klient oczekuje firmy, która stanie po jego stronie wtedy, kiedy pojawi się problem.

Bo można mieć najlepszą maszynę, najlepszy system, najlepszą stronę internetową i najładniejsze logo.

Ale jeżeli w momencie problemu klient słyszy tylko:

„Nie da się.”

to cała reszta przestaje mieć znaczenie.

A czasami wystarczy powiedzieć:

„Dobra. Zobaczmy, co możemy z tym zrobić.”

I właśnie od tego zaczyna się dobra obsługa.